Tenere Corsi di Public Speaking in azienda è per me sempre una grande sfida.
Non si tratta di insegnare soltanto tecniche di Public Speaking, ma di combinarle anche con una visione strategica finalizzata a migliorare i processi di acquisizione e fidelizzazione dei clienti (e di riflesso anche la comunicazione interna).
Al fine di permetterti di capire meglio cosa intendo, in questo articolo voglio condividerti tre casi studi aziendali, relativi a clienti che ho iniziato a seguire dal mese di maggio 2022.
IL CASO STUDIO DI LOCARE SRL, Vigonza (PD): IL PUBLIC SPEAKING PER LA VENDITA TELEFONICA
Andrea Napoli, CEO e Founder di Locare Srl, azienda veneta che offre il primo e unico servizio in Italia per la tutela delle locazioni, chiamato“salvaffitto”, si è rivolto a me dicendomi:
“Chiara, ho la sensazione che il mio reparto commerciale potrebbe performare meglio al telefono, sia durante le chiamate di acquisizione sia durante le chiamate di fidelizzazione. Ho bisogno del tuo aiuto”.
Di comune accordo Andrea e io abbiamo deciso di svolgere la formazione in modalità ibrida: mezza giornata in presenza nella sede di Locare, a Vigonza (PD) e due sessioni online (ciascuna della durata di 2 ore) rivolte a tutta la forza vendita.
Primo aspetto: nessun venditore o addetto al customer care può essere realmente efficace nell’interfacciarsi telefonicamente con lead e con clienti senza una fondata autoconsapevolezza di quale sia il proprio stile comunicativo. Quando vendiamo al telefono, dobbiamo crearci un avatar, distaccarci dalla nostra emotività, essere focalizzati sull’altro nell’intento di comprenderlo e di capire quale sia la leva migliore per portarlo a scegliere il nostro prodotto/servizio come migliore soluzione al suo problema. Durante il training in presenza presso Locare, è emerso in modo molto oggettivo che il “salvaffitto” (servizio di punta di Locare) finora era stato proposto al telefono sempre e soltanto nella modalità prediletta dal venditore e quasi mai nella modalità prediletta dall’interlocutore, ovvero dall’agente immobiliare.
Lascia che ti spieghi meglio cosa intendo con un esempio pratico. Se un venditore è incline ai rapporti umani (più che agli obiettivi) è normale che parlerà all’agente immobiliare del “salvaffitto” come uno strumento che consente di evitare controversie tra locatario, inquilino e agente immobiliare stesso. Peccato che non per tutti gli agenti immobiliari la leva decisionale preferita sia quella “umana”. Sta all’empatia e alla flessibilità comunicativa del venditore capire, ad esempio, come mettere in secondo piano la tutela da controversie e in primo piano le opportunità di guadagnano che un servizio come “salvaffitto” porta agli agenti immobiliari.
Secondo aspetto: quando la formazione è calata dall’alto, a mio avviso, funziona poco. Ecco perché come Trainer di Public Speaking, nelle mie aule porto sempre i corsisti a ragionare e li guido ad arrivare alle soluzioni. Così ho fatto nella seconda parte del training in presenza presso la sede di Locare. Nessuna tecnica per la comunicazione al telefono calata dall’alto. Soltanto tanti nuovi punti di vista messi sul campo e discussi insieme.
Al termine di questa mezza giornata di formazione in presenza, ho assegnato ai corsisti diversi compiti, per aumentare la loro consapevolezza comunicativa e iniziare da soli a migliorare gli script attualmente utilizzati per le telefonate.
E adesso?
Cosa andremo a fare nelle sessioni online programmate per giugno e luglio 2022?
Tanto confronto, tanti esercizi e tantissimi role play finalizzati a migliorare la comunicazione al telefono, in tutte le fasi di acquisizione e fidelizzazione del lead/cliente.
IL CASO STUDIO DI LAV, ONLUS DEDITA ALLA TUTELA DEGLI ANIMALI
Lav è una Onlus che ha la missione di tutelare gli animali, per salvarli da maltrattamenti, allevamenti, macellazione, commercio illegale e cattività nei circhi, negli zoo, negli acquari e nei delfinari.
Il suo obiettivo è quello di proporre di modificare le Leggi e sensibilizzare i cittadini al rispetto della natura degli animali, grazie anche alla collaborazione con Organizzazioni internazionali. E’ un grande onore per me aver tenuto per LAV un ciclo di Classi Pratiche Online nelle quali ho guidato i Campaigner a capire come comunicare in modo più chiaro, incisivo e carismatico la missione di LAV in occasione di interviste, congressi e video registrati.
Ecco alcune delle difficoltà riscontrate dai Campaigner di LAV nel comunicare in pubblico e in video:
1- Superare la paura del giudizio
2- Adeguare il proprio linguaggio a quello dell’audience di riferimento, ad esempio evitando di usare gergo tecnico davanti a persone comuni
3- Riuscire a presentare le campagne efficacemente anche in occasione di interviste improvvisate
4- Scegliere le domande strategiche da farsi fare dai giornalisti
5- Catturare sin da subito l’attenzione del pubblico in occasione dei congressi
6- Strutturare in modo efficace speech per congressi
7- Riuscire a comunicare davanti alla telecamera in modo coinvolgente, empatico e senza leggere
8- Riuscire a comunicare in modo credibile, autentico e autorevole in occasione di tavole rotonde.
La soluzione a tutte queste difficoltà?
Acquisire e applicare il Metodo Parlare Chiaro®️ , l’unico metodo completo e replicabile che, con le sue tre fasi (strategia, preparazione e allenamento), ti consente di comunicare in modo chiaro, efficace, empatico e coinvolgente in qualsiasi circostanza. Qualsiasi sia il tuo settore, qualsiasi sia il tuo scopo e qualsiasi sia il tuo livello di esperienza.
Oggi i collaboratori di Lav sono decisamente più consapevoli del proprio stile di comunicazione, dell’impatto che quest’ultimo ha sul pubblico, del fatto che prima di parlare devono analizzare bene il punto di vista e il dialogo mentale del proprio pubblico, del fatto che devono adeguare il proprio linguaggio a quello dell’audience (ad esempio, evitando di usare gergo tecnico davanti a un pubblico di non addetti ai lavori), del fatto che non devono leggere quando parlano davanti alla telecamera e del fatto che ogni occasione di Public Speaking non è mai da viversi con paura e ansia da prestazione, ma sempre con profonda gratitudine.
IL CASO STUDIO DI SPORTCLUBBY, AZIENDA SVILUPPATRICE DELL’APP SPORTIVA PIU’ SCARICATA IN ITALIA
“Per il team di Sportclubby abbiamo organizzato il corso sul Metodo Parlare Chiaro di Chiara Alzati, Corporate Communication Training e Campionessa Europea di Public Speaking. Migliorare le tecniche di comunicazione è un obiettivo chiave per il nostro lavoro, comunichiamo ogni giorno con potenziali clienti per le vendite, con i nostri affiliati per supporto e feedback, con investitori e fra di noi. In ogni situazione avere il giusto approccio fin dal primo minuto aiuta ad entrare in empatia con la persona e a utilizzare un linguaggio comune con cui instaurare la comunicazione.” Queste le parole di Stefano De Amici, Founder di SportClubby, l’app più scaricata in Italia che consente a chiunque abbia un centro sportivo di gestire al meglio gli iscritti.
Nelle aule in presenza che ho svolto per Sportclubby a Savona, è stato molto gratificante guidare il reparto Sales e il reparto Supporto Clienti nel capire come comunicare meglio reciprocamente e come rapportarsi in modo più efficace (al telefono e in videoconferenza) con i lead e coi clienti in tutte le fasi del processo di vendita, incluso il customer care.
E’ stato interessante e molto stimolante guidare i partecipanti nel confrontarsi al fine di far risaltare sempre di più le funzionalità del gestionale attraverso un uso più consapevole delle parole e del linguaggio paraverbale.
Sempre nella piena consapevolezza che comunicare in modo efficace non significa manipolare, bensì mettere in comune qualcosa con qualcuno nell’intento preciso di portare quest’ultimo a compiere un’azione specifica. Questo ci permette di convincere le persone del nostro prodotto o della nostra idea? Si certo, ma a fin di bene! La manipolazione va associata ad un comportamento illecito, con cui ci si vuole approfittare della persona che si ha davanti. La persuasione non è convincimento e nemmeno manipolazione, bensì ascolto attivo, empatia e dialogo.
Nella seconda parte del corso che ho tenuto presso SportClubby, ho portato in aula tutta la mia esperienza con il Public Speaking per webinar finalizzati all’acquisizione e alla fidelizzazione di lead/clienti.
In aula sono emerse diverse importanti prese di consapevolezza. Eccone due:
- I webinar di vendita non sono webinar di formazione. Pertanto non devono contenere mille spiegazioni sul funzionamento del gestionale, bensì le giuste informazioni per stimolare la curiosità del pubblico a prenotare una demo per saperne di più. Se vuoi vendere non devi travolgere il pubblico di informazioni! Devi saper individuare le informazioni più strategiche, saperle mettere nell’ordine giusto e creare suspense.
- I webinar condotti dal supporto clienti sono sì mirati alla fidelizzazione del cliente, ma devono predisporre quest’ultimo al desiderio di conoscere le funzionalità extra del gestionale, prenotando una consulenza col reparto commerciale. Sì, se fai assistenza clienti non devi limitarti a quella, devi ragionare in ottica aziendale e di business e portare in pancia ai sales delle opportunità di upselling!
Desideri migliorare le competenze comunicative del tuo Team esternamente o internamente all’Azienda?
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A prestissimo! 💖
Chiara
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